Když zpětná vazba nefunguje
Celý článek si můžete přečíst ve Zpravodaji pro mzdové účetní a personalisty 9/2025 Verlag Dashöfer, nakladatelství, spol. s r. o.
Představte si tuto situaci: Vedoucí týmu si zavolá zaměstnance na krátkou poradu a sdělí mu: „Vaše poslední prezentace nebyla dobrá, musíte se zlepšit.“ Jakou reakci asi tento zaměstnanec bude mít? Pravděpodobně pocítí frustraci, nejistotu a možná i odpor k dalšímu zlepšování. Bez konkrétních podnětů neví, co přesně udělal špatně, ani jak by mohl situaci napravit. Tato zpětná vazba nesplnila svůj účel.
Teď si představte jiný přístup: „Vaše prezentace byla srozumitelná a měla dobře strukturovaný obsah. Mohlo by ale pomoci, kdybyste se příště zaměřil na lepší práci s hlasem a zapojení publika. Co by vám pomohlo v tomto směru zlepšit se?“ Tato forma zpětné vazby je konkrétní, podporuje rozvoj a zapojuje zaměstnance do hledání řešení.
Podávání zpětné vazby patří mezi klíčové dovednosti personalistů a vedoucích pracovníků. Přesto bývá jednou z nejnáročnějších oblastí komunikace. Správně podaná kritika dokáže zaměstnanci pomoci růst, zlepšit pracovní výkonnost a předejít konfliktům. Naopak špatně formulovaná kritika může vést k odporu, demotivaci a narušení vztahů na pracovišti.
Kritika vs. zpětná vazba – v čem je rozdíl?
Zpětná vazba není osobní názor ani hodnocení člověka jako takového. Měla by se soustředit na konkrétní chování nebo výsledek práce a jejich dopad. Pokud je zpětná vazba podaná objektivně a srozumitelně, zaměstnanec ji snadněji přijme a lépe na ni zareaguje.
Přehled rozdílů mezi kritikou a zpětnou vazbou:
| Kritika | Zpětná vazba |
| Zaměřuje se na osobnost („Jsi nespolehlivý.“) | Zaměřuje se na chování („Termíny projektu jsou často překročeny, což komplikuje další kroky. Jak bychom mohli zajistit lepší dodržování harmonogramu?“) |
| Většinou hodnotící a negativní | Zaměřená na řešení a rozvoj |
| Vyvolává defenzivní reakce | Podporuje spolupráci a změnu |
Například:
- Nevhodné: „Jsi nespolehlivý.“
- Lepší: „Termíny projektu jsou často překročeny, což komplikuje další kroky. Jak bychom mohli zajistit lepší dodržování harmonogramu?“
Proč se lidé brání kritice?
Podle psychologického jevu reaktance lidé instinktivně odporují situacím, které vnímají jako ohrožení své autonomie. Kritika často aktivuje obranou reakci, a proto je důležité ji formulovat tak, aby podněcovala k řešení, nikoliv k obraně.
Jak minimalizovat odpor?
- Používejte jazyk zaměřený na budoucnost: „Jak můžeme zajistit lepší spolupráci při předávání úkolů?“ namísto „Vždy zapomínáš předat podklady včas.“
- Nabídněte možnosti ke zlepšení, místo pouhého hodnocení.
- Vyjadřujte se jasně, konkrétně a s respektem.
Jak podpořit, aby byla zpětná vazba přijata?
Využijte k ujasnění model SCARF od Davida Rocka, který shrnuje pět klíčových oblastí, jež ovlivňují naše vědomé i nevědomé reakce na zpětnou vazbu:
- Status (Postavení) – Každý chce, aby jeho postavení ve společnosti a sebevnímání nebylo ohroženo. Podávejte zpětnou vazbu s respektem, vyhýbejte se ponižování nebo srovnávání s kolegy. Umožněte zaměstnanci sebereflexi otázkami typu „Jak hodnotíte svůj výkon v posledním projektu?“
- Certainty (Jistota) – Zpětná vazba by měla přinášet jasnost, nikoliv zmatek. Vždy vysvětlete, proč zpětnou vazbu dáváte a co je jejím cílem. Zaměstnanci potřebují vědět, co se od nich očekává.
- Autonomy (Autonomie) – Pocit kontroly nad situací pomáhá přijetí zpětné vazby. Dejte zaměstnanci možnost navrhnout řešení nebo upravit svůj přístup dle vlastních zkušeností.
- Relatedness (Sounáležitost) – Pocit přijetí v kolektivu zvyšuje motivaci ke změně. Při zpětné vazbě vyzdvihněte, jak může zaměstnanec svým přístupem pozitivně přispět k týmu.
- Fairness (Spravedlnost) – Zpětná vazba musí být vždy v náležitém kontextu a spravedlivá. Transparentnost v hodnocení zvyšuje důvěru v proces zpětné vazby.
Model SCARF lze přirovnat k „hedvábně teplé šále“ – poskytuje komfort a jistotu při sdělování i přijímání zpětné vazby.
Sendvičová metoda
Jde o přístup zahrnující kombinaci pozitivní zpětné vazby, konstruktivní kritiky a opětovné podpory.
Příklad: „Vaše zpráva byla velmi dobře strukturovaná. Příště by bylo užitečné doplnit více příkladů pro větší srozumitelnost. Celkově ale oceňuji váš jasný styl vyjadřování.“
Postup:
- Pozitivní aspekt: „Vaše prezentace měla skvěle zpracovaná data.“
- Konstruktivní kritika: „Příště by pomohlo jasněji formulovat závěry.“
- Podpora: „Jsem si jistý, že s tímto vylepšením budou vaše prezentace ještě efektivnější.“
Feedforward technika
Místo analýzy minulých chyb se soustřeďte na možnosti do budoucna. Příklad: „Místo zaměření na to, co nefungovalo, se podívejme na to, jak můžeme proces vylepšit pro příště.“ Nebo „Co můžeme udělat, aby byly reporty odevzdávány přesněji?“
Model SBI (Situation-Behavior-Impact)
SBI je strukturovaný přístup k poskytování zpětné vazby.
Příklad postupu: „Na dnešní poradě (Situace) jste několikrát skákal kolegům do řeči (Behavior = chování), což způsobilo, že nebyli schopni dokončit své myšlenky (Impact = dopad). Jak bychom mohli zajistit plynulejší diskusi příště?“
Příklad: „Na dnešní poradě (Situace) jste několikrát skákal kolegům do řeči (Behavior), což způsobilo, že nebyli schopni dokončit své myšlenky (Impact). Jak bychom mohli zajistit plynulejší diskusi příště?“
Koučovací zpětná vazba
Koučink se zaměřuje na rozvoj potenciálu zaměstnance prostřednictvím otevřených otázek a pozitivní motivace. Využívá otázky typu: „Jak by ses mohl v této oblasti zlepšit?“ nebo „Co se ti osvědčilo v minulosti?“ Tím pomáhá zaměstnancům uvědomit si vlastní možnosti a hledat řešení samostatně.
- Příklad: „Co si myslíte, že by vám mohlo pomoci lépe organizovat práci? Jaké strategie jste v minulosti použil, když jste měl podobný problém?“
GROW model je konkrétné koučovací metoda zaměřená na řešení, která může být při vedení zpětné vazby využita: .
Příklad:
- Goal (Cíl): „Jaký je váš cíl v tomto projektu?“
- Reality (Realita): „Jaké výzvy jste zatím potkal?“
- Options (Možnosti): „Jaké možnosti máte k dispozici?“
- Will (Závazek): „Co konkrétně uděláte v příštím týdnu, aby se situace zlepšila?“
Asertivní zpětná vazba
Asertivita je metoda zaměřená na vyjádření pocitů a potřeb s respektem k druhým.
Struktura:
- Ocenění: „Vážím si vaší snahy zlepšit komunikaci v týmu.“
- Vyjádření: „Vadí mi, když se informace o změnách sdělují na poslední chvíli, protože to komplikuje plánování.“
- Návrh: „Myslím, že by pomohlo zavést pravidelný týdenní meeting, kde bychom sdíleli aktualizace.“
- Výhody: „Tím bychom předešli zmatkům a zvýšili efektivitu práce.“
- Otevřenost: „Co si o tom myslíte?“
Příklad manažera, který potřebuje komunikovat s členem týmu o jeho nedodržování termínů. Místo strohé výtky použije asertivní přístup:„Vážím si tvého nasazení při projektu a oceňuji tvůj smysl pro detail a kvalitu práce. ocenění Všiml jsem si však, že termíny se nám poslední dobou nedaří dodržet, což zpomaluje celý projekt a já se pak cítím pod tlakem. Vyjádření problému Bylo by fajn, kdybychom si nastavili jasné termíny. Návrh řešení Pomohlo by to lepší organizaci práce a bylo by méně stresu. Výhody změny Co si o tom myslíš? Otevřenost
Jak reagovat na kritiku?
Zpětná vazba není pouze o podávání, ale také o přijímání. Jak reagovat, když kritiku dostáváte?
- Nepřebírejte ji osobně – zaměřte se na obsah, ne na formu.
- Ptejte se na detaily – pokud je kritika nejasná, požádejte o upřesnění.
- Poděkujte za zpětnou vazbu – i když je nepříjemná, může být užitečná.
Závěr – rozdíl je ve slovech
Efektivní zpětná vazba je základem zdravého pracovního prostředí. Pokud je podávána s respektem, konkrétností a zaměřením na řešení, vede ke zlepšení výkonu i vztahů mezi zaměstnanci. Tip na závěr: Místo „Vaše práce byla dobrá, ale…“ zkuste „Vaše práce byla dobrá, a pokud přidáte více příkladů, bude ještě lepší.“
PhDr. Sylvie Navarová, psycholog, kouč, supervizor
✨ A pokud chcete jít ještě dál, můžete si objednat workshop pro svůj tým (on-line nebo naživo). Nebo se přihlaste do koučovacího výcviku. Protože, kdo se jednou naučí mluvit rozvojově, ten už slovy nemůže ublížit. ❤️